PDF de programación - Desarrollo de un Sistema de Soporte Telefónico Autónomo para ISPs Inalámbricos

UNIVERSIDAD TECNICA PARTICULAR DE LOJA



ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN



Desarrollo de un Sistema de Soporte Telefónico

Autónomo para ISPs Inalámbricos



PROYECTO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO

DE INGENIERO EN INFORMÁTICA



ASPIRANTES:



José Andrés Cuenca Ojeda.

Luis Enrique Romero Juelas.



DOCENTE –INVESTIGADOR:


Ing. María Paula Espinoza.



JUNIO 2009



LOJA-ECUADOR



Cesión de Derechos



Nosotros, José Andrés Cuenca Ojeda y Luis Enrique Romero Juelas, declaramos ser

autores del presente trabajo y eximimos expresamente a la Universidad Técnica

Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles reclamos o acciones

legales.



Adicionalmente declaráramos conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto

Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que su parte pertinente

textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad

intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se

realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de la

universidad”.



F:……………………………….
José Andrés Cuenca Ojeda



F:…………………………………….


Luis Enrique Romero Juelas



i

Certificación



Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por los señores José Andrés Cuenca

Ojeda y Luis Enrique Romero Juelas, bajo mi supervisión.



Ing. María Paula Espinoza.



Director del Proyecto

ii

Agradecimiento



Agradecemos el apoyo de nuestras familias y amigos que nos han alentado para

graduarnos y ser profesionales. De igual manera agradecemos a la empresa Lojasystem

proveedora de Internet inalámbrico y a todo su personal de soporte técnico por las

facilidades prestadas para el análisis, implementación y pruebas del presente proyecto.



iii

Dedicatoria



Este proyecto se lo dedico a mi familia que me ha apoyado toda mi vida y quiere lo

mejor para mi, ésta es una meta para mi padres porque quieren dejar a sus hijos la

mejor herencia que les pueden dar, que es una profesión.


Muchas gracias a toda mi familia, en especial a mi esposa por la paciencia que me ha

tenido.

Luis Enrique



Quiero dedicar este proyecto con un afecto especial a mi madre que siempre me estuvo

dando aliento para salir adelante y culminar este proyecto

José Andrés



iv

Índice

OBJETIVOS ............................................................................................. vii

1. GENERALIDADES ............................................................................... 1

1.1. ISP Inalámbrico ......................................................................... 2



1.1.1. Estructura de un ISP Inalámbrico ................................................ 3



1.1.1.1. NOC o Centro de Operaciones ............................................... 3

1.1.1.2. Backbone inalámbrico .............................................................. 4

1.1.1.3. Equipos suscriptores ................................................................ 4

1.1.2. Tecnologías para redes WLAN .................................................. 5



1.1.2.1. Estándar IEEE 802.11 ............................................................. 6

1.2. Plataforma de desarrollo ............................................................ 8

1.2.1. Linux ....................................................................................... 10



1.2.1.1. Características de Linux ........................................................ 10

1.2.1.2. Distribución de GNU/Linux .................................................. 13

1.2.1.3. Linux frente a otros sistemas operativos ............................... 14

1.2.2. Asterisk .................................................................................... 15



1.2.2.1. Funcionalidades generales .................................................... 15

1.2.2.2. Funcionalidades avanzadas de asterisk ................................. 16

1.2.2.3. Aspectos generales ................................................................ 17

1.2.2.4. Reducción extrema de costos ................................................ 17

1.2.2.5. Limitaciones de la arquitectura de asterisk ........................... 17

1.2.2.6. Requisitos técnicos del sistema ............................................. 18

1.2.2.7. Arquitectura base de asterisk ................................................ 18

1.2.3. Ivr ............................................................................................ 21



1.2.3.1. Servicios ................................................................................ 21

1.2.3.2. Tecnologías involucradas ...................................................... 22

2. INTRODUCCIÓN ................................................................................ 23

2.1. Análisis de los problemas más comunes en el área de



help desk de un ISP inalámbrico ............................................... 24

2.2. Solución Propuesta……. ............................................................. 26

3. IMPLEMENTACIÓN Y PRUEBAS DEL SISTEMA ..................... 30

3.1. Implementación ......................................................................... 30

3.1.1. Instalación de Linux Debian. .............................................................. 31

3.1.2. Instalación y configuración de asterisk ............................................. 31



v





3.1.2.1. Plan de discado ...................................................................... 31

3.1.2.2. Instalación de un Softphone para las pruebas del IVR. ........ 32

3.1.3. Implementar Acceso a Consola SSH sin Contraseña ....................... 32

3.1.4. Instalar script de monitoreo en el servidor IPCOP…. ........................ 34

3.2. Detalles de Implementación ..................................................... 34

3.2.1. Arquitectura del Sistema de Soporte Automático ............................ 34

3.2.2. Integración del Sistema...................................................................... 36

3.3. Pruebas del Sistema .................................................................. 37

3.3.1. Escalabilidad ..................................................................................... 39

3.4. Resultados Obtenidos ............................................................... 39

4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................. 44

4.1. Conclusiones .............................................................................. 44

4.2. Recomendaciones ...................................................................... 45

5. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................. 46

6. APÉNDICES ........................................................................................ 48

6.1. Encuesta realizada a ISPs Inalámbricos ................................. 48

6.2. Tabla de los problemas de soporte más comunes de un ISP

inalámbrico .............................................................................. 49

6.3. Distribución Linux IPCOP ...................................................... 51

6.4. Hardware a utilizar ................................................................... 53

6.5. Código fuente ............................................................................. 54



vi

Objetivos

El objetivo central del presente estudio es “desarrollar un sistema de soporte telefónico

autónomo para proveedores de internet inalámbrico (ISP)”.

Y ampliando más la presente declaración se pretende:

Desarrollar de una interfaz de soporte telefónico que bajo ciertos requerimientos pueda

trabajar en forma autónoma y que pueda deducir por sí mismo y sin la intervención de

ningún ser humano la posible avería que tiene un cliente. Este sistema contestará las

líneas telefónicas de soporte técnico; el cual será capaz de detectar hasta un 60% de

averías del cliente y recomendará soluciones a los problemas más comunes de soporte.

Que ante condiciones anormales durante la provisión del servicio tales como de

degradación del sistema, congestión del backbone o caída de algún enlace, el sistema

pueda comunicarse y/o recibir feedback de los administradores del ISP, esto mediante

emails, o mensajes de texto. Este deberá detectar al menos un 60% de condiciones

anómalas.

El sistema se integrará estrechamente con la central telefónica y estará destinado a

proveer asistencia en horas fuera de oficina tales como noches, fines de semana y

feriados; o cuando los técnicos de soporte no puedan atender.



vii

Capítulo 1.

Generalidades

En el capítulo 1, se describirá brevemente como funciona un ISP inalámbrico, su

estructura y sus componentes, como también se explicarán los estándares de las

tecnologías inalámbrica, así mismo se hará una exposición de la plataforma de

desarrollo de la tesis, como una breve explicación de Linux, sus características

principales, comparativa junto con otros sistemas operativos, y por ultimo una

introducción al Asterisk recalcando sus funcionalidades generales, funcionalidades

avanzadas, ventajas, limitaciones, requisitos técnicos, su arquitectura con los conceptos

relacionados con el esquema (canal, codecs,